Service Level Agreement
1. Einleitung
1.1 Dieses Service Level Agreement (nachfolgend "SLA") gibt die von NEOMO gegenüber dem Benutzer eines kostenpflichtigen Abonnements (ausgenommen RUNDIFY Enterprise Benutzer) gewährten Service Level Ziele wieder. Die Bestimmungen dieser SLA sind durch Verweis vollumfänglich Bestandteil unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Durch Anklicken der Schaltfläche oder des Kästchens vor der Nutzung der Dienstleistungen oder durch Nutzung der Dienstleistungen, je nachdem, was zuerst eintritt, erklären Sie sich damit einverstanden, an die Bestimmungen unserer AGB gebunden zu sein, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Bestimmungen dieses SLA, die von NEOMO von Zeit zu Zeit geändert werden können. Begriffe, die hierin nicht definiert sind, haben die ihnen in unseren AGB zugewiesene Bedeutung. Sofern von NEOMO nicht anderweitig schriftlich vereinbart, sind die RUNDIFY Enterprise Benutzer an die Bestimmungen ihres jeweiligen Hosted Services Agreements, die einen Service Level Zusatz enthält, gebunden.
1.2 Es gelten dabei für die verschiedenen kostenpflichtigen Dienstleistungen verschiedene Service Levels, was nachfolgend genauer spezifiziert wird.
2. Kontakt und Reaktionszeiten
2.1 Störungen oder anderweitige Anfragen können an unser Support Team über support.rundify@neomo.com gesendet werden. NEOMO ist bemüht, Störungsanfragen so schnell wie möglich zu beantworten und eine allfällig vorliegende Störung zu beheben. Für die Beantwortung einer Anfrage ist keine zeitliche Reaktionszeit vereinbart.
2.2 Benutzern mit einem RUNDIFY Enterprise Abonnement wird eine persönliche Kontaktperson aus dem Premium Supportteam zugewiesen, welche technischen und produktspezifischen Support leistet. Dabei sichert NEOMO eine Reaktionszeit je nach Grad der Störung gemäss untenstehender Tabelle zu. Der Grad der Störung wird allein von NEOMO festgelegt.
2.3 Für RUNDIFY Pro/Premium bzw. RUNDIFY Enterprise Benutzer gilt in Abweichung zu 2.1 die nachfolgende Regelung.
Klassifikation der Störung nach Grad:
Severity 1: Kritische Störung, durch die eine grosse Anzahl an Benutzern die Dienstleistungen nicht mehr ordnungsgemäss nutzen kann.
Severity 2: Störung, durch die eine grosse Anzahl von Benutzern die Dienstleistungen nur mit unterdurchschnittlicher Performance oder kurzem Unterbruch nutzen kann.
Severity 3: Untergeordnete Störung, durch die die ordnungsgemässe Nutzung der Dienstleistungen lediglich leicht eingeschränkt ist.
Antwortzeiten für RUNDIFY Enterprise Benutzer:
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Severity Antwortzeit Severity 1: < 24 Stunden
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Severity 2: < 48 Stunden
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Severity 3: < keine Antwortzeit vereinbart
Antwortzeiten für RUNDIFY Premium Benutzer:
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Severity Antwortzeit Severity 1: <48 Stunden
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Severity 2: <36 Stunden
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Severity 3: < keine Antwortzeit vereinbart
Antwortzeiten für RUNDIFY Pro Benutzer:
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Severity Antwortzeit Severity 1: < 96 Stunden
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Severity 2: <48 Stunden
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Severity 3: keine Antwortzeit vereinbart
3. Einführung und Schulungen
3.1 Benutzern mit einem RUNDIFY Enterprise Account steht eine einmalige kostenlose Einführung (bis maximal zwei Stunden) zu NEOMO zur Verfügung. Das Datum und die Uhrzeit werden allein von NEOMO festgelegt.
3.2 Bei Bedarf kann ein NEOMO Enterprise Benutzer zusätzliche, je nach Vereinbarung im anwendbaren Hosted Services Agreement allenfalls kostenpflichtige Schulungen zu Anwendungsfällen mit NEOMO vereinbaren.
4. Verfügbarkeit
4.1 NEOMO ist bestrebt, die Dienstleistungen stets verfügbar zu halten, sichert aber, mit Ausnahme der Benutzer mit einem RUNDIFY Enterprise Account, keine garantierte Verfügbarkeit zu.
4.2 NEOMO bietet Benutzern mit einem RUNDIFY Enterprise Account eine aufs Jahr gemessene Verfügbarkeit von 99,5% der Dienstleistungen. Als Ausfallzeit wird die Gesamtzahl an Minuten im Jahr bezeichnet, während der die NEOMO Dienstleistungen nicht verfügbar sind. NEOMO ist selbst oder über einen von NEOMO beigezogenen Dritten für die Messung der Verfügbarkeit verantwortlich.
4.3 NEOMO führt nach eigenem Ermessen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit die Dienstleistungen reibungslos weiterlaufen können. Solche geplanten Ausfallzeiten werden den Benutzern mit RUNDIFY Pro/Premium Abonnements jeweils innert einer angemessenen Frist mitgeteilt.
4.4 Nicht als Ausfallzeit gelten:
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Ausfälle, für die NEOMO keinerlei Verantwortung trägt (inklusive Internet- oder andere Netzwerkstörungen oder höhere Gewalt)
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Falls Funktionen langsamer als üblich laufen oder anderweitig unwesentlich beeinträchtigt sind, d.h. die Nutzung der Dienstleistungen weiterhin möglich ist
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Probleme mit Integrationen
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Externe Netzwerk- oder Geräteprobleme ausserhalb der vertretbaren Kontrolle von NEOMO, z. B. falsche Routing-Tabellen zwischen dem Internet-Service-Provider und dem Server von NEOMO oder falls der Ausfall auf andere Störungen der Systeme des Benutzers zurückzuführen sind
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Geplante Ausfallzeiten für Wartungsarbeiten
4.5 Im Falle der Nichteinhaltung der garantierten Service Level Verfügbarkeit gewährt NEOMO dem jeweiligen NEOMO Benutzer eine Kompensation, sofern dies von NEOMO in einem separaten Vertrag vereinbart wurde, und zwar gemäss den Bestimmungen des entsprechenden Vertrags.
5. Änderungen dieser SLA
5.1 In Übereinstimmung mit unseren AGB können wir jederzeit Änderungen an diesem Service Level Agreement vornehmen.
Die letzte Änderung erfolgte am 13. Juli 2023